itパスポートマネジメント系分野③

単語カード

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• サービスマネジメント

  企業や組織が提供するサービスを設計、実施、監視、および改善するための一連の手法とプロセスです。主な目的は顧客やニーズを満たし、期待される品質コストでサービスを提供すること
• 品質マネジメント

  システム開発プロジェクトにおいて品質の向上を図るための活動です。品質上の問題が発生した場合、その問題の原因を特定し、根本原因を追求することが重要です
• PDCAサイクル

  サービスレベルの管理では、サービス品質を向上させるためにPDCAサイクルを使用します。PDCAサイクルはPlan(計画)Do（実行）Check（確認）Action(見直し)の４つの工程を繰り返しながら業務改善をおこなう方法論です
• SLM

  （サービスレベル合意書）ITサービスの提供者と利用者が合意した、サービスの内容や品質に関する合意書のことです。
• SLM

  （サービスレベル管理）ITサービスの品質を維持・管理し、向上させるための活動です。
• インシデント管理

  インシデントとはシステムやサービスの正常な動作が妨げられた場合に発生する問題。インシデント管理はその問題をできるだけ早く解決し、利用者の不利益を最小限にすることを目的にした管理手法
• MTBSI

  平均サービス・インシデント間隔のことで、一つのインシデントが解決されてから次のインシデントが発生するまでの平均時間です。
• MTBF

  平均故障間隔のことで、システムが一度故障してから復旧し、正常に動作を再開してからまた次に故障するまでの平均時間です。
• MTTR

  平均復旧時間のことで、システムが故障やインシデントで停止した状態から、ふたたび正常に動作する状態に復旧するまでの時間です。
• 問題管理

  ・問題の特定と分類　・問題の原因分析とドキュメント化　・問題の解決策の開発と実施　・問題の管理と監視
• 変更管理

  変更の提案と承認　・変更の計画と実施　・変更の評価とテスト　・変更の文書化と報告
• リリース及び展開管理

  リリースの計画と準備　・リリースのビルドとテスト　・リリースの展開と運用　・リリースの評価と監視
• サービスデスク

  ユーザーからの問い合わせを受け付ける窓口であり、ヘルプデスクとも呼ばれます
• エスカレーション

  サービスデスクが受け付けた難易度の高いインシデントを解決するために、サービスデスクの担当者は専門技術を持つ二次サポートに委ねること
• FAQ

  よくある質問と回答集のことを指します
• チャットボット

  チャットとボットを組み合わせた言葉で、インターネット上でやり取りができる仕組みのことです
• ハルシネーション

  特定の質問に対する回答不足だったり、間違った回答をしてしまうこと
• ITIL

  実際に使われ、効果のあったITサービスマネジメントの成功事例集です。ITのサービスの提供とサポートに対してベストプラクティス（最良の事例）を提供してくれます
• 機密性

  情報資産へのアクセス可否が正しく管理されていることを指します。
• アクセス制御

  認証や認可を通じて許可されたユーザーのみがシステムやデータにアクセスできること
• 暗号化

  データを特定のルールに基づいて変換することで、不正なアクセスからデータを保護すること
• ファイヤウォール

  外部から不正なアクセスや攻撃を防ぐためのセキュリティ装置です

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