サービスマネジメント

単語カード

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• SBOM

  製品に含むソフトウェアを構成するコンポーネントや互いの依存関係、ライセンスデータなどをリスト化した一覧表
• OLA

  SLAを実現する目的でサービス提供者内部で結ばれる合意
• 具体的（Specific）
  測定可能（Measurable）
  達成可能（Achievable）
  適切（Relevant）
  適時（Time-bound）

  SLAにおける良い目標値を設定するための条件
• UAT（User Acceptance Test）

  完成したシステムが，合意した要件を満たすシステムであることを検証するテスト
• サービス要求

  ユーザがIT部門に提出する様々な要求一般。
• 問題

  １つ以上の実際に起きた又は潜在的なインシデント原因
• 機能的エスカレーション

  より専門的な知識を有するスタッフに解決を委ねること
• 階層的エスカレーション

  目標時間内にインシデントを解消できない場合は、より権限を有するスタッフに委ねる
• 事業継続計画（BCP）

  事業の中断・阻害に対応し，かつ，組織体の事業継続目的と整合した，事業活動を再開し，復旧する方法・手段などを取りまとめた文書
• レジリエンス

  被害から回復を図り、復旧する能力
• ビジネスインパクト分析（事業影響度分析）

  災害や事故などの発生により主要な業務が停止した場合の影響度を分析する手法
• 

  サービスマネジメントのベストプラクティス（画像）
• WFM（Work Force Manage-ment）

  過去の実績に基づいて今後を予測し、必要な要員数を配置することでサービスの品質と人件費削減の両方を実現する
• SLO (Service Level Objective)

  達成すべき具体的なサービスレベル指標を数値化して設定
• SLI (Service Level Indicator)

  システムの稼働時間、エラー発生率、顧客からの問い合わせ件数など、SLO を測定するための指標
• ソフトウェア資産管理 (SAM: Software Asset Management)

  ソフトウェア資産を管理すること
• IT 資産管理 (ITAM: IT asset management)

  IT 資産を管理すること
• CMDB (Configuration Management Database):

  構成情報を一元的に管理するためのデータベース
• 変更諮問委員会 (CAB: Change Advisory Board

  変更の承認を行うための委員会
• 変更実施後のレビュー (PIR: Post Implementation Review)

  変更実施後、その効果や影響を評価し、改善点などを identified
• インシデントモデル

  過去の類似インシデントの解決方法を記録したもの

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