ビジネスマナー 55-58

単語カード

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• 売員は，お客の購買動機を知るために( )を理解していなければならない。

  購買心理
• 冠婚葬祭の際の服装やマナー，贈答品について，その地域に合った( )の知識を身につける必要がある。

  儀礼
• 発送方法や不良品の交換，返品の際の対応，( )に関する条件など，さまざまな販売条件について理解し，対応できるようにする必要がある

  アフターサービス
• 販売品を傷つけずに持ち帰ってもらうための包装や贈答品の包装など，( )の技術を磨いておく必要がある。

  包装
• SNS で発信された情報は，商品の販売に大きく影響を与えるため，( )に発信する必要がある。

  定期的
• 

  ①注目 ②興味 ③欲望 ④確信 ⑤行動
• 「今日は見てるだけ」「少し考えたい」というお客がいた場合に，気をつけるべきこと

  ・ほかのお客と区別することなく接客する。
  ・商品の説明をする。
  ・カタログを渡す
• 

  ①注目 ②興味 ③連想 ④欲望 ⑤比較検討 ⑥信頼 ⑦行動 ⑧満足
• クロージングの言葉について，自分が効果的だと思うもの

  ・「最後の1点です」
  ・「期間限定品です」
  ・「新製品です」
• お客が購入の決断を迷っていた場合，気をつけるべきこと

  ・なぜ購入に踏み切れないのかを読み取る。
  ・迷いの原因を取り除く。
  ・お客が納得するまで丁寧に接客する。
• 金銭授受のポイント

  ・受け取ったお金を確認する。
  ・お札は2回以上数える。
  ・片手で渡さない。
• 78,320 円の領収証を発行する場合，下記に必要な事項

  
• 領収証の再発行を依頼された時に，気をつけるべきこと

  ・架空計上や二重計上に繋がる恐れがあるので原則再発行はしない。
  ・相手が紛失したなどの事情がある場合は再発行して領収証に再発行の旨を記載する。
• ( )にとらわれずコミュニケーションをとる...外国語が話せないとどうしても気後れするが，気持ちがあ れば伝わると信じてコミュニケーションをとる。

  言葉の壁
• 国や宗教による( )の違いを調べ，理解する...国や宗教によって文化も習慣も異なる。自分の価値観に 縛られず，習慣の違いを調べ，理解する。

  習慣
• 飲食店での接遇の際に，宗教の( )で禁じられている食材については特に注意する必要がある。

  戒律
• 差別をしない...差別的な態度をとったり，日本人と( )でサービスを変えたりするなどの差別をしては いけない。日本人にはしないような過剰なサービスも必要ない。

  外国人
• ハラール料理とは，( )教徒が食べるのを許されている食材を適切に処理した料理のことである。

  イスラム
• 外国人におすすめの夕食を聞かれた時に，気をつけるべきこと

  ・予算やどのようなものが食べたいか聞く。
  ・写真つきのメニューが用意されている店を案内する。
  ・店員が外国人に慣れている店を紹介する。

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