総合実践

単語カード

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• 総合実践「5つの心」（５つ）

  「はい」という素直な心、「ありがとう」という感謝の心、「私がします」という奉仕の心、「すみません」という反省の心、「おかげさま」という謙虚な心
• 電話応対で電話を受ける際は、部長や課長は呼び捨てにしなければならない？

  〇。呼び捨てにする。
• 電話応対で電話を受ける際、復唱は必ずする？

  〇。必ずする
• ５Ｗ２Ｈ（７つ）

  what（何を）, why（なぜ）, when（いつ）, who（誰が）, where（どこで）, how（どのように）,how much(many)（いくらで、どれぐらい）
• 電話応対で電話を受ける際、人をお願いされたときは、スピードが大事なので受話器を置いてすぐに呼びに行く？

  ×。保留にしてから呼びに行く。
• 電話応対で心がけること（３つ）

  正確、迅速、丁寧
• 電話を受けるとき、着信音が何回鳴るまでに出るようにしたらよいか

  ２回
• 電話を受ける際、着信音が３回以上なってから出る場合に言う言葉

  お待たせしました
• 電話の受話器を受け取る時の手

  利き手と反対の手
• 電話を受ける際、相手よりも先にに言うこと（２つ）

  社名、部署名
• 電話を受ける際、相手が名乗った後に言う言葉

  お世話になっております
• 電話を受ける際、用件を聞くときに意識すること（２つ）

  メモを取る、５Ｗ２Ｈ
• 電話を受ける際、相手の話が終わった後にすること

  用件を復唱
• 基本的に電話を受ける方が下なので、どのような状況でも自分から電話を切ったほうが良い？

  ×。電話をかけたほう（大体相手）が先に電話を切る。
• 電話機のそばにおいてはならないもの

  飲み物など
• 電話をする際、意識すること（２つ）

  要領よく話す、３分以内で伝えられるようにする
• 電話をする際、最後にすること

  フックを押して通話を切る
• 電話応対の際、たとえ相手が目上の人でも、電話をかけた側から電話を切るべき？

  ×。自分が書けた場合でも相手が目上の人の場合、相手が切ってから受話器を置く。
• 電話を取り次ぐ際にすること（３つ）

  先方の会社名と名前を聞く、復唱して確認する、保留ボタンを押して担当者に取り次ぐ
• 電話を取り次ぐ際、担当者がいない場合にすること（４つ）

  用件を聞く、復唱する、自分の名前を名乗る、担当者に伝言メモを渡す
• 電話を取り次ぐ際、緊急の内容で、担当者が会議中の場合にすること（２つ）

  会議室に電話を回す、直接会議室に行き伝言メモを渡して指示を仰ぐ
• 苦情電話の対応の際にすること（２つ）

  最初に謝罪する、相槌をうちながら誠意をもって最後まで話を聞く
• 苦情電話の対応の際、自分一人で対応できないときにすること（２つ）

  先輩や上司に代わってもらう、相手の連絡先を聞いていったん電話を切って改めて電話をかける
• 自分が間違え電話をかけたときにすること

  すぐに謝り、丁寧に電話を切る
• 電話をかけた人からお願いされる人のこと（例：○○部長はいらっしゃますか？）

  名指し人
• 取次者が間違えて名指し人を異なる人が電話に出た場合にすること

  その旨を伝え、改めて取次人から名指し人につなげてもらう
• 相手に敬意を表す呼び方のこと

  敬称
• お客様や取引先の人に対しての敬称の使い方

  役職名や様をつける（例：木村部長、木村様）
• 相手の会社に対しての敬称の使い方

  御社
• 社内の上司に対しての敬称の使い方

  役職名をつける（例：松尾課長、松尾さん）
• 社内の先輩や同僚、後輩に対しての敬称の使い方

  さんをつける（例：横田さん、田中さん）
• 社外の人に、社内の人をさしていうときであっても、敬称はつけなくてはならない？

  ×。敬称はつけてはならない（例：山本はただいま席を外しております、社長の山本はあいにく外出しております）
• 相手の会社に対しての敬称として、貴社は不適切である？

  〇。貴社は書き言葉であり、帰社や記者と混同してしまうため。
• 社外の方に、自らの会社を指す場合に使う敬称（２つ）

  弊社、私ども
• 「ご苦労様でした」は相手の労をねぎらう言葉なので、目上の人にも使ってよい？

  ×。目上の人が目下の人に対して使う言葉で、代わりに「お疲れさまでした」と言う
• 敬語の基本

  相手を高め、自分を低め、丁寧に
• 敬語の種類（３つ）

  尊敬語、謙譲語、丁寧語
• 敬語のうち、相手の動作などに対して使い、相手を高めることで敬意を示すもの

  尊敬語
• 敬語のうち、自分や身内の動作などに対して使い、自分がへりくだることで相手を高め敬意を表すもの

  謙譲語
• 敬語のうち、語尾に「です」「ます」をつけ、相手に敬意を表して、丁寧に言うときに使うもの

  丁寧語
• 丁寧語のうち、食べ物や物事に「お」「ご」をつけ、会話や文章の品格を高めて丁寧な印象にするもの

  美化語
• 敬語のうち、動作をする主語が「相手」の場合に使うもの

  尊敬語
• 敬語のうち、動作をする主語が「自分」の場合に使うもの

  謙譲語
• 一つの語において、同じ種類の警護を二重に使った過剰な敬語表現のこと

  二重敬語
• 「会う」の尊敬語、謙譲語、丁寧語は？

  お会いになる、お目にかかる、会います
• 「言う」の尊敬語、謙譲語、丁寧語は？

  おっしゃる、申し上げる・申す、言います
• 「行く」の尊敬語、謙譲語、丁寧語は？

  いらっしゃる、伺う・参る、行きます
• 「いる」の尊敬語、謙譲語、丁寧語は？

  いらっしゃる、おる、います
• 「帰る」の尊敬語、謙譲語、丁寧語は？

  お帰りになる、失礼する、帰ります
• 「聞く」の尊敬語、謙譲語、丁寧語は？

  お聞きになる、伺う・拝聴する、聞きます
• 「来る」の尊敬語、謙譲語、丁寧語は？

  おこしになる、伺う・参る、来ます
• 「する」の尊敬語、謙譲語、丁寧語は？

  なさる、いたす、します
• 「食べる」の尊敬語、謙譲語、丁寧語は？

  召し上がる、いただく、食べます
• 「見る」の尊敬語、謙譲語、丁寧語は？

  ご覧になる、拝見する、見ます
• コミュニケーションは何から始まるか

  挨拶
• 挨拶に含まれるのは声を出すものだけであり、笑顔や握手、お辞儀はあいさつではない？

  ×。笑顔や握手、お辞儀も挨拶である。
• 廊下をすれ違った際にする挨拶

  端により、立ち止まって会釈して「おはようございます」
• 黙って会釈すること

  黙礼
• 廊下で、相手が話しながら歩いてきた場合にする挨拶

  黙礼する
• 階段で、相手が自分より下の段からくる場合の挨拶

  端によって待ち、同じ段まで来たところで挨拶をする
• 階段で出会った場合に配慮すること

  内側や手すり側を相手のために開け、道を譲る
• エレベーターに乗るときの挨拶

  会釈して乗る
• エレベーターに来客が載ってくる場合の対応

  脇によって待ち、会釈して奥に招く
• エレベーターに来客が載っており、自分が操作盤の前にいる場合の対応

  「何階でしょうか」と声をかける
• 腰かけている場合にお客が来た時の対応

  椅子から立ち上がり、下座側に少し寄ってから挨拶をする。
• お客が来た際、必ず立ってあいさつしなければならない？

  ×。座っててもよい。なお、座ったまま挨拶する場合は背筋を伸ばす。
• 握手をする場合の挨拶

  微笑んで名乗り、相手の目を見ながら右手を差し出し、３秒ほど握手する
• 握手する場合、お辞儀はしない？

  〇。お辞儀はしない
• お辞儀をする際の動作（６つ）

  背筋を伸ばした正しい姿勢で立ち、相手の目を見て、挨拶の言葉の終わりかけから腰を折り始め、状態を傾けたところで一度動作を止め、上体をゆっくり上げて、視線を相手の目に戻す
• お辞儀は何によって使い分けるか

  ＴＰＯ
• ＴＰＯのＴは何か

  Ｔｉｍｅ：時間
• ＴＰＯのＰは何か

  Ｐｌａｃｅ：場所
• ＴＰＯのＯは何か

  Ｏｃｃａｓｉｏｎ：場合
• 同僚や親しい間柄の人に対するお辞儀のこと

  会釈
• 会釈の仕方

  「失礼いたします」の挨拶とともに、上体を１５度傾け、視線を約３ｍ先に向け、たちどまってする
• 来客を迎えるときなど、受付や一般的な場面のお辞儀のこと

  敬礼
• 敬礼の仕方

  「いらっしゃいませ」「おはようございます」などの挨拶とともに、上体を３０度傾け、視線は約１．５ｍ先に向ける
• 深い感謝やお詫び、見送りなどに用いる丁寧なお辞儀のこと

  最敬礼
• 最敬礼の仕方

  「ありがとうございました」「申し訳ございません」などの挨拶とともに、上体を４５度傾け、視線は約１ｍ先に向ける
• コミュニケーションをとって相手との関係を良好にするために、大切なこと

  マナーを身につけること
• 人間関係を円滑にするための心がけで、相手の立場に立って行動することを何というか

  マナー
• 仕事の場面における共通のマナーのこと。また、相手に思いやりを持って仕事に取り組む姿勢が形になったもの

  ビジネスマナー
• 社会人になると付き合う代表的な人（２つ）

  上下関係がある上司、利害関係のある取引相手
• 仕事を通じて周りの人と良い関係を築き、効率よく円滑に仕事を進めるためにひつようなこと（２つ）

  相手を尊重する気持ち、仕事に対する姿勢を行動に表したビジネスマナー
• 相手を尊重する気持ちや仕事に対する姿勢を行動に表したビジネスマナーを身につけることで得られるメリット（３つ）

  相手に好印象を与える、相手から信頼を得られる、自身をもって周囲の人と接することができる
• 基本的なビジネスマナー（４つ）

  身だしなみ、挨拶、お辞儀、言葉遣い
• 相手に不快感を与えないように、自分の服装や髪形などの外見を整えること

  身だしなみ
• 身だしなみの例（３つ）

  清潔、機能的、周りとの調和
• 身だしなみのうち、相手に不快感を与えないよう、清潔さを保つこと

  清潔
• 身だしなみのうち、職場は働く場所であるために装飾が過剰な服装などの仕事がしにくい服装を避けること

  機能的
• 身だしなみのうち、自分の好みだけに基準を置くのではなく、自分の地位や年齢、職場の雰囲気にふさわしい身だしなみを心がけること

  周りとの調和
• 印象は何秒で決まるか

  ５～７秒
• 定款の認証は、だれからうけなければならないか

  公証人
• 会社の設立は設立する会社のどこに行き何をするか

  本店管轄法務局、登記する
• 起案書類を役職者や役員に回覧して承認を受けるプロセスのこと

  稟議書

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