ITSM_過去問 / 出力

ナレッジフィードバックで使える機能は４つ？

・コメント
・記事にフラグ
・星５の評価
・役に立ちましたか
incidentから拡張されたテーブルは？
・親インシデント
・子インシデント
・重大インシデント
・インシデントタスク

重大インシデント
注文ガイドを使うべきシーンは？
・皿のセット
・カスタム自動車

皿のセット他には、新入社員の入社準備などが該当する

※自動車のカスタムはカタログアイテム
OOTBのカタログを削除する際に気をつけることは？
・本番で削除してからクローンする
・xmlでバックアップ

xmlでバックアップ
インシデントから問題を作成するとき、影響度・優先度を反映したくない。どうすればよいか
・インシデントのプロパティ
・問題のプロパティ

問題のプロパティ
問題から既知のエラーを作成したが、反映されていない。なぜか
・ドラフト状態になっている
・ユーザー基準が正しくない
・プラグインが有効になっていない

ドラフト状態になっている(Publishにしないとみれない)

※プラグインが入っていないとそもそも関連リストに既知のエラー記事を作成リンクが表示されない
問題の修正の連絡はどのインシデントに反映されるか
・全ての有効な関連するインシデント
・ステータスが保留中で問題待ちな関連するインシデント

ステータスが保留中（On hold）で、保留の理由が問題待ち（Awaiting Problem）の関連するインシデント
タスクテーブルに「自分にアサイン」UIアクションを作るデメリットは？

・アサイングループのメンバーであることをチェックできない
・メニューが多くなってみにくい
・UIアクションがアサインユーザーを見つけられない

アサイングループのメンバーであることをチェックできない
問題でワークアラウンドの連絡UIアクションを実行したときどうなるか
・インシデントの作業メモに追加
・インシデントの追加コメントに追加

インシデントの追加コメントに追加
変更のステータスの遷移先の選択肢はどこで定義できるか

☆ステータスモデルの移行
競合の理由は？

☆
・指定した日時にCI（または親、子）がすでにスケジューリングされている

・CI（または親、子）がメンテナンス期間に含まれていない

・CI（または親、子）がブラックアウト期間に含まれている

・指定した日時に、アサインされたユーザーがすでにスケジューリングされている

□ブラックアウト期間→通常の変更作業をスケジュールすべきでない期間

□メンテナンス期間→変更作業をスケジュールすべき期間
ユーザ基準を作成できるロールは？
・itil_admin
・catalog_admin
・catalog_manager

catalog_admin

※user_criteria_adminを包含している
買い物カゴで無効にできるものは？

数量、値段
インシデント作成で使うべき機能は？
・レコードプロデューサー
・コンテンツアイテム
・カタログアイテム

レコードプロデューサー
インシデントのカテゴリーとサブカテゴリーを手動で追加するデメリットは？
・多すぎてユーザーが迷う
・OOTBから変更する必要がある

・多すぎてユーザーが迷う
・OOTBから変更する必要がある
受信メールにインシデントのウォーターマークがあった場合どうなるか

☆スクリプトにしたがってインシデントを更新する
受信メールでウォーターマークがなかった場合どうなるか

デフォルトでメッセージからインシデントを作成しようとする
ワークショップで使えるNowCreate資産はどれか
・プロセスガイド
・ワークショップ準備
・KPIの確認

☆プロセスガイド、ワークショップ準備
リリースとプロジェクトの関係は？

プロジェクトに１つ以上のリリースを紐づけられる
マイアミにあるxxなど、動的にCIを管理できる機能は？

ダイナミックCIグループ
CI階層の関係性を確認できる機能は？

☆依存関係ビュー（CIをグラフィカルに表示）

※関係性エディターは新たなCIの関連を追加する場合に使用
すぐに廃止のフローが適用されたナレッジベースで、記事の期限きた場合どうなるか
・廃止日が来ると自動的に廃止される
・廃止日が来ると管理者にメールがいく

廃止日が来ると自動的に廃止される

・有効期限日以降、または有効期限日が空白の場合、記事は検索結果に表示されない。
ケベックから使えるようになったカタログアイテムを作成できる機能は何か

カタログビルダー
ポータルからインシデントを作成する際の機能は？

レコードプロデューサー
カタログコンテンツに含まれるものはなにか？

レコードプロデューサー
アクティビティログの表示項目を変えるには？
・Filterアイコンをクリックして表示フィールドを選択
・プロパティを変更
・カラムの設定を変更

・Filterアイコンをクリックして表示フィールドを選択
影響と緊急度から優先度を出す仕組みは？
・優先度マトリクス
・優先度ピックアップルール

優先度マトリクス（優先度データルックアップテーブル）
インシデントのアサイン先をCIのサポートグループに設定するビジネスルールは？
・CI/SOに基づいたアサイン先グループの入力
・グループルックアップルール

CI/SOに基づいたアサイン先グループの入力
サーベイのオプションで正しいものは？
・トリガーを指定
・匿名で回答できるようにする
・ユーザーが割り当てを拒否できるようにする

トリガーを指定
匿名で回答できるようにする
複数テーブルを結合できる機能は？

データベースビュー
問題テーブルの拡張元は？

タスク
問題のワークアラウンドを更新できるユーザーは？２つ
・problem_coodinator
・problem_manager
・problem_task_analyst
・itil_admin

・problem_coodinator・problem_manager

※上記に加えて、problem_adminも更新できる
問題の原因がわかって、修正しないと判断した時にやることは？

既知のエラー記事の作成
変更管理で誰もできないことは？

既存レコードの変更タイプの修正
標準テンプレートの削除
変更承認の待機条件で何を指定するか
・最初の承認or全員の承認orパーセント
・どのグループにアサインするか

最初の承認or全員の承認orパーセント
変更タスクをクローズする前にステータスをレビューに変更したらどうなるか
・エラーで中断
・自動でタスクがクローズ
・なにもおこらない
・自動的にキャンセルされる

自動的にキャンセルされる
カタログアイテムとカタログの関係は？
・１つのカタログに複数アイテム存在
・１つのアイテムは１つのカタログのみ存在

・１つのカタログに複数アイテム存在
・１つのアイテムは１つのカタログにのみ存在
カタログ内のアイテムを作成、編集公開できるユーザーは？
・エディター
・オーナー
・マネージャー

☆エディター（catalog_editor）
カタログを管理できるユーザーは？
・catalog_admin
・admin

catalog_admin
xxとxxを新入社員に提供したいときに使うものは？

注文ガイド
カタログUIポリシーでできないことは？
・すべてのフォームビューに適用
・読み取り専用
・必須
・リバース

すべてのフォームビューに適用
問題のプロパティを管理するロールは？

problem_admin
problem_manager
インシデントから問題レコードに影響と緊急をマッピングするロールは？２つ
・problem_coodinator
・problem_manager
・problem_task_analyst
・problem_admin

【回答自信なし】マッピングの設定→プロパティの変更ができるロールは？

problem_admin
problem_manager
ワークアラウンドは、●●（２つ）の条件を満たすすべてのインシデントのアクティビティストリーム（追加コメント）にコピーされる

ステータス＝New,In Progress,On Hold
ワークアラウンドの目的

回避策はサービス障害を復元し、実際の解決策がまだ利用できない問題の影響を軽減するための一時的な方法
既知のナレッジ記事テンプレートについて

選択肢に「ワークアラウンドフィールドなどがテンプレートしてもたれる」的なことが書いてあった。↑多分これが正解テンプレートのフィールドには、以下のフィールドがある。

・short description
・Description・Workaround(回避策)
・Cause(原因)
ナレッジの書式などを指定するものは？

ナレッジ記事テンプレート？HTMLエディタ？
KCSナレッジ記事とは

【回答自信なし】エージェントの経験と知識の再利用によって観察されるパターンに基づいて知識を作成し、継続的に改善するための方法記事品質指数（AQI）を使用してナレッジ記事の品質を評価する。AQIはナレッジの一貫した品質を維持するのに役立つ。
プラグインを入れて、インシデントからKCS記事テンプレートを使用したナレッジ記事にリダイレクトする。KCSをひとことで言うと、問合せのたびにFAQを更新する手法。FAQの更新頻度を上げる手法のこと
カタログアイテムのユーザー基準を管理するロールは？２つ
・itil_admin
・itil
・catalog_admin
・user_criteria_admin

・catalog_admin
・user_criteria_admin
cmdbのテーブル定義などを確認するものは？

CIクラスマネージャー
エンドユーザに表示するCIリストを絞る

☆☆フィルター？？
表示フィールド追加からの修飾子設定show=true

☆☆？？？
リリースの有効なステータスについて４つ

リリース計画→構築とテスト→展開→レビューとクローズ

リリース管理のコンポーネント
①主要な入力/決定事項
②リリース計画
③展開
カタログビルダーにおけるアイテムのステータス３つ

Draft：カタログビルダーのみを使用した編集または作成。カタログでは使用不可

↓Publishing：送信直後、ステータスが[Published]に変更されるまでの一時的なステータス

↓Published：カタログビルダーを通してアイテムを送信済み。カタログでは使用可能（表示可能）
許可されていない変更の間隔（頻度）構成はどこでおこなう？

プロパティ[Unauthorized Change Properties]ページから
許可されていない変更のプロパティの内容４つ

・ci.change.upplannedイベントを受信したときに、許可されていない変更要求の作成を有効または無効にする
・処理を行わない期間を構成することで、すでにフラグがついているCIへの変更が繰り返された場合、許可されていない変更がその期間中新たに作成されないようにする
・検出の間隔（頻度）を構成する
・監視が必要な変更要求のCIクラスを含める
リリースと変更の関係は？

一連の変更を単一のリリースに含めることも、変更ごとに個別に展開することもできる

要するにひとつのリリースに一つ以上の変更を含めることができる。
ランディングの承認済み変更の[固定]タブの変更モデルは●●

・固定
　→モデルを固定すると直接アクセスできる

・モデル
　→緊急と標準

・事前承認済み

・すべて
テンプレートとクイックメッセージについて（ロールの選択肢を選択した）

クイックメッセージ：電子メールクライアントから送信する電子メールのメッセージ本文に、定義済みのコンテンツを挿入。email_client_quick_message_authorロールをビジネスマネージャーに割り当てて、グループ内のユーザにクイックメッセージを作成できるようにする。
※スクリプトの実行をサポートしていない
必要なロール→email_client_quick_message_authorまたはadmin

テンプレート：電子メールテンプレートを使用すると、フィールドのデフォルト値を定義することができる必要なロール→admin
事前に定義された変更モデル７つ

通常、標準、緊急、変更登録、クラウドインフラストラクチャ、サイトリライアビリティ運用、許可されていない変更
未許可の変更の有効なステータスは？

レビュー、クローズ　P239
クラウドインフラストラクチャの変更の有効なステータスは？

承認、クローズ
変更登録の有効なステータスは？

レビュー、クローズ、キャンセル
ケベック以前で、変更管理を新規作成する際に表示される、ステータスモデルを選ぶ項目のこと

インターセプター
ナレッジ記事へのリンクをする際に適しているもの
・カタログアイテム
・注文アイテム
・レコードプロデューサー
・コンテンツアイテム

コンテンツアイテム
リストから「Windows server 変更」を見つけるのが大変（たぶん、よくアクセスするとかだった）。見つけやすくするために何を提案すればよい？
・お気に入り
・固定
・キーワード検索
・変更タイルを○にドラッグ&ドロップ

固定
一連の関連ステップでタスクを自動化するものは？

フローアクション

フローアクションには以下のものがある
・Inputs
・Action steps
・Outputs
CI/SOに基づいたアサイン先グループの入力ビジネスルールがトリガーされたとき、どのフィールドの値が入力されるか？

CIで指定されているサポートグループ　
※上記に値が設定されていない場合は、サービスオファリングで使用できるサポートグループがフィールドに入力される
インシデント、変更、問題のアサイン先グループに自動入力される機能は何を使用している？

CI/SOに基づいたアサイン先グループの入力（ビジネスルール）
タスク、承認を実現する機能

フロー
注文（カタログアイテム）を一時保存し、後でまとめて送信できる機能のことをなんという？

ウィッシュリスト

ウィッシュリストを有効にするには[カタログレコードでウィッシュリストを有効にする]チェックボックスをオンにする。プロパティglide.ui.doctypeがfalseに設定されている場合、ウィッシュリスト機能は機能しない。
あるアイテムのカートの数量を非表示にしたい。

カタログアイテムの「ポータル設定」タブを開く。Hide Quantityにチェックを入れる。※価格はpriceとRecurring priceを空白にすれば表示されなくなる
問い合わせをしたい。以下のどれ？
・レコードプロデューサー
・コンテンツアイテム
・カタログアイテム
・注文ガイド

レコードプロデューサー
カタログアイテムの探し方
・ポータル
・ナビゲーション

☆☆正解を調べる
プリンシパルCIとは？

変更レコード、インシデントレコード、問題レコードの[Configuration Item]フィールドに[Principal class]フィルターが自動的に適用される。

プリンシパルCIクラスのみを選択するためにはプロパティで設定できる。

principal:主要な
レポート表示に関する問題。要求アイテムのメモリの追加項目をレポートでみたい。通常のメモリと比較して。→要求アイテムテーブルの●●項目を変数にするを回答。他には要求テーブルの●●項目を変数にするがあった。

サービスカタログアイテム変数のレポート
インシデント起票のカタログアイテムにフィールドを追加する方法

カタログビルダー？
インシデントの自動クローズの方法

・「解決日に基づいてインシデントの自動閉鎖を有効にします。この設定を「いいえ」にすると、更新日に基づいて自動閉鎖が実行されます。」にチェックを入れる

・自動クローズの期間を設定（デフォルトでは7が設定されている）
要求の実行を行うロール

・sn_request_read(要求の読み込み)
・sn_request_write（要求の更新）●
　→catalog_adminも更新できる●
・approver_user（要求の承認）
カタログアイテムにおける再利用コンポーネントは？
・フロー/サブフロー
・変数セット

・変数セット
・フロー/サブフロー
ナレッジ記事の作成方法４つ

・インポート
・外部ソースとの連携
・手動作成
・既存のレコードからの作成（インシデントなど）
ナレッジベースをログインユーザのみがアクセスできるように制御する場合は●を利用する

glide.knowman.block_access_with_no_user_criteriaプロパティ

ナレッジベースに対し、[読込可能] および [寄稿可能] ユーザー基準リストのいずれも指定されていない場合に、ナレッジベースへのアクセスを拒否します。
ナレッジベースの[Can Read]関連リストにユーザー基準がない場合、ナレッジベースは一般に公開される

True
ナレッジカスタムワークフローを作成する場合は、アサイン可能なベースラインナレッジワークフローをコピーして作成する。

True
ナレッジベースの[Owner]および[Manager]フィールドにアサインされたユーザーには何が付与される？

ナレッジベースの管理に必要なセキュリティロールが自動的に付与される。これらのロールはシステム内のいずれのナレッジベースにおいてもオーナーまたはマネージャーとしてアサインされた状態ではなくなると、自動的に削除される。
knowledge_manager
Incident Taskはインシデントフォームのどこに表示されるか

関連リスト
インシデントレコードの削除が行えるロールは何か

itil_admin
インシデントプロパティの管理が行えるロールは

incident_manager
インシデントの作成方法は
・サービスポータルからレコードプロデューサーを使用して
・インシデントアプリケーションまたはワークスペース
以外で３つ

・接続サポートチャットを使用して
・受信メールを使用して
・Webサービスとデータ連携
VIPフラグの３つ特徴

①名前が赤色
②優先度に影響しない
③他のプロセスロジックを動作させることはない
On holdの理由のオプションとは？４つ

・Awaiting Caller（起票者待ち）
・Awaiting Change（変更待ち）
・Awaiting Problem（問題待ち）
・Awaiting Vendor（ベンダー待ち）
解決とクローズのディスカッショントピック３つ

・クローズ時間
・インシデントとタスククローズ
・サーベイ
メールテンプレートを${number}を${URI_REF}に変更するとどうなるか

通知内のインシデントレコードにリンクを挿入する
エージェントワークスペースを構成できるロールは何か

workspace_admin
サーベイが送信される対象ユーザは何か

トリガーレコードに関連するユーザ（問い合わせユーザなど）
オンコールスケジューリングとは

ユーザグループのどのメンバーがタスクを実行するかを判別し、問題発生時にその解決にあたる専任のサポートメンバーを確実に確保できる
プラットフォームとWebサービスのデータ連携でサポートされるのは？

RESTおよびSOAPデータ連携
インシデントから作成されるナレッジ記事のレコードは何

KCS記事テンプレートを使用したナレッジ記事
syspopupビューの編集

ビューの編集と同じ例)incidentフォームのcallerの横の参照ボタン押すす表示されるビューを編集するためには、sys_userのフォームリストから編集
フローデザイナのステージについて

リクエストまたはフローの現在の段階をエンドユーザーに伝える。

・ステージはいくつでも作成できる
・ステージのラベルと名前を変更
・ステージの推定期間を設定する
・ステージセットテーブルから、事前に定義されたステージセットのコピーをインポートする。
・ステージはサブフローではサポートされない
・スケジュールをトリガーとするフローに追加できるが表示されない
・スケジュールされたトリガーを使用してステージをフローに追加できるが、ステージフィールドに関連づけられたレコードがないため、ステージがエンドユーザーに表示されることはない。
・レコードとサービスカタログのトリガーのあるフローのみで使用する。

構成要素：トリガー、アクション、データ

□トリガー　レコードベース、スケジュールベース、アプリケーションベース
□データ　データピルピッカーから選択
ナレッジベースの管理者

オーナーknowledge_managerロールが割り当てられるメニュー：Knowledge>Administration>Knowledge Bases
ナレッジカテゴリとナレッジの関係２つ

・ナレッジ記事は１つのナレッジベースに関連づけられている
・１つの記事を複数のナレッジベースに関連づけることはできない
ナレッジ公開用フロー

・すぐに公開（Instant Publish）　→承認なし、デフォルト
・公開承認（Approval Publish）　→承認あり
ナレッジ廃止用フロー

・すぐに廃止（Instant Retire）　→承認なし、デフォルト
・廃止承認（Approval Retire）　→承認あり
ナレッジを作成し、[Submit]ボタンを押した後のワークフローステージは？

ドラフト（下書き）
カタログを作成・更新・削除できるユーザを登録するフィールドは

エディター
カタログカテゴリ作成の際の留意点４つ

・上位レベルのカテゴリ数は8~10にとどめる
・カテゴリのネスト化は1~2階層にとどめる
・対象者にとってわかりやすいように編成する
・対象者が理解できる用語を使用
会議室予約は以下のどれで作成するのが適している
・レコードプロデューサー
・注文ガイド
・コンテンツアイテム
・カタログアイテム

カタログアイテム
カタログUIポリシーが適用されるもの３つ

・カタログアイテムビュー
・カタログタスク
・リクエストアイテム
カタログUIポリシーアクションで設定できる条件４つ

必須、表示、Read only、変数値クリア
要求アイテムのステージセット

・ステージは幾つでも作成可能
・ラベルと名前変更
・見込み時間設定ステージセット：一般的に一緒に使われるワークフローステージの名前付きグループのこと
カタログタスクの削除ができるロール

itil_admin
※catalog_adminはカタログタスクの削除はできない
問題レコードを再分析できるロールを設定する方法は？

問題プロパティ
問題のカテゴリ化の方法３つ

・新しいカテゴリの定義
・既存のカテゴリの定義
・CIによるカテゴリ化の推進
問題のステータス

新規→評価→根本原因分析→処理中の修正→解決済み→クローズ
問題タスクのステータス

新規→評価→処理中の作業→クローズ
ここの変更モデルでは何が定義されているか３つ

・ステータス移行（通常の場合AssessからAuthorizeとか）
・ステータスモデル（通常とか）
・移行条件
許可されていない変更要求が検出されるとどのような条件で変更要求が自動的に作成されるか。２つ

・「許可されていない変更モデル」
・[Unauthorized] = true
許可されていない変更要求を有効または無効にしたりする方法

許可されていない変更要求プロパティ
許可されていない変更要求プロパティの内容４つ

・イベントを受信したときに許可されていない変更要求の作成を有効または無効にする
　→「イベント処理を有効にする」

・処理を行わない期間を構成→CIへの変更が繰り返された場合に許可されていない変更がその期間中新たに作成されないようにする
　→「通知無視期間」

・検出の間隔（頻度）を構成する

・監視が必要な変更要求のCIクラスを含める
　→CIクラス包含（これが答えかも）
変更承認の定義４つ

・承認はユーザーベースかグループベースか

・承認者の情報は承認の定義（特定のアサイン先グループを選択）か、変更要求（変更要求によって動的に設定）か

・承認に対する応答が必要か

・承認の条件があるか（グループ内のユーザー何名からの承認が必要か：最初の応答、全ての応答、またはユーザーの割合）
変更承認ポリシーとは

変更要求に適用できるアクションの指針以下２つの関連リスト

・ポリシー入力
・ポリシーの決定
承認アクションの意思決定を評価するものは

ポリシー入力
複数の決定を含めることができ、変更タイプに必要な全ての承認を単一のポリシーで処理することができるものは？

ポリシーの決定
変更フロー（通常）３つ

・変更-通常-評価
・変更-通常-許可
・変更-通常-実装
変更フロー（緊急）３つ

・変更-緊急-許可
・変更-緊急-実装
・変更-緊急-確認
変更フロー（標準）２つ

リリース計画→構築とテスト→展開→レビューとクローズ

リリース管理のコンポーネント
①主要な入力/決定事項
②リリース計画
③展開
変更フロー（その他）

・変更-実装タスク
・変更-未許可-許可
・変更-クラウドインフラストラクチャ-許可
リスク条件とは３つ

・[Risk]と[Impact]を設定する
・[Calculate Risk]UIアクションをクリックする　→プロパティでリスク計算をするように設定することもできる
・複数の条件に一致する場合は、その最大リスクに設定される
リスクアセスメントとは

各質問に重み付けしたスコアの組み合わせをリスク計算に利用

・プラグインを入れる必要あり
・アセスメントデザイナーで設定可能　
※アセスメントデザイナー：測定基準の種類を作成し、また編集できる
ITSMプロセスにおけるCMDBの役割

・インシデントの関連づけ
・各サポート、承認グループの特定
・優先順位づけCIビジネス重大度の特定
・上流、下流の潜在的な影響の特定
・リリース、ナレッジに使用するCI関係性データの提供
変更で競合として検知される条件は？３つ
・変更スケジュールはブラックアウト期間中です
・CIがメンテナンスウィンドウにない
・CIに対する既存のスケジュールされた変更
・変更予定が営業時間外
・変更スケジュールが適切なリードタイムを与えていない

・変更スケジュールはブラックアウト期間中です
・CIがメンテナンスウィンドウにない
・CIに対する既存のスケジュールされた変更
問題から変更を作成するときに、問題から変更にコピーされた属性を変更する方法は？

変更を作成するために使用されるUIアクションスクリプトを変更する。
問題レコードが新規から評価状態に自動的に移行できる時期を定義するものはなんですか？

ビジネスルールを評価するために問題の状態を更新する

※ケベックから[New]→[Assess]へ自動移行するようになった。指定されているフィールドが入力されているかチェックするビジネスルール

※あるステータスから別のステータスへの移行に対して前提条件または制限を適用するには、ProblemStateUtilsスクリプトインクルードに新しいロジックを組み込む。
新しいCIクラスを作成できるのはどのロール？

itil_admin+itil
未承認の変更に対して実装後レビューの変更タスクが作成されるのはいつですか？
・変更要求がクローズに移動したとき
・変更管理者が変更を受け入れるとき
・変更リクエストがレビューの状態に移行したとき
・変更要求が評価の状態に移行するとき

変更要求がクローズに移動したとき
あなたの顧客は、成熟したナレッジベースを構築しており、記事は内部の対象者 (技術的なもの) を対象としています。その他の記事は、簡単な手順でエンドユーザー向けに書かれています。インシデントフォームから、エージェントはどの記事が発信者に表示されるかを識別できるようにしたいと考えています。この要件を満たすために、どの機能を使用しますか?

A. 内部/外部ハイライト
B. ユーザーとして検索
C. ユーザーが閲覧可能なものを表示
D. ユーザーのみの表示

A. 内部/外部ハイライト
あなたの顧客は、Service Desk ユーザーが誤ってネットワークサポートではなくネットワーク CAB にインシデントを割り当て続けていると不満を漏らしています。あなたが確認したこと:
ネットワークサポートグループレコードには、グループタイプ: インシデントと変更があります
。ネットワーク CAB グループレコードには、グループタイプ: 変更があります。
この問題を解決するために、インシデントフォームの [割り当てグループ] フィールドで何ができますか?

A. リストからネットワーク CAB グループを非表示にする UI アクションを追加します。
B. ネットワーク CAB グループが選択されている場合にエラーメッセージを表示する UI アクションを追加します。
C. インシデントグループ参照修飾子を指定するために辞書の上書きを追加する
D. 選択リストを変更して、適切なグループタイプのみを含める

C. インシデントグループ参照修飾子を指定するために辞書の上書きを追加する
ITSM Rolesプラグインをインストールすると、どのインシデント管理ロールがアクティブになりますか？２つ

sn_incident_read_、sn_incident_write
どのような状況で、問題レコードの回避策の連絡関連リンクを使用する必要がありますか?

A. 回避策は、問題に関連するインシデントの発信者にとって役立つ情報です (オープン)
B. 回避策は、ポータルから表示できるナレッジ記事に公開する必要があります
C. 回避策は、問題の割り当てグループのメンバーにとって役立つ情報です。
D. 回避策は、問題の作業メモリストのメンバーにとって役立つ情報です。

D. 回避策は、問題の作業メモリストのメンバーにとって役立つ情報です。
インシデントフォームの [期間] フィールドの目的は何ですか。

インシデントの解決までの経過時間
内部または外部の顧客の問題を解決する Tier 1 IT エージェント向けに設計されたインターフェイスはどれですか?

A. ITSM ダッシュボード
B. IT サービス管理ワークスペース (エージェントワークスペース)
C. ITILホームページ
D. インシデントの概要

B. IT サービス管理ワークスペース (エージェントワークスペース)
mobileでサポートされていない変数タイプは、次のうちどれですか。

複数選択
エージェントが開いたレコードの可能な解決策を示す自動検索結果をエージェントに提供するエージェントワークスペース機能はどれですか?

A. チャットボット
B. 関連する検索結果
C. 知識ベース
D. インテリジェントエージェント
E. エージェントアシスト

E. エージェントアシスト
UserテーブルとRoleテーブルの関係はなんですか？

多対多

1人のユーザーが多数のロールを持つことができ、1つのロールを多数のユーザーに割り当てることができます。
あなたの顧客は、成熟したナレッジベースを構築しており、記事は内部の対象者 (技術的なもの) を対象としています。その他の記事は、簡単な手順でエンドユーザー向けに書かれています。インシデントフォームから、エージェントはどの記事が発信者に表示されるかを識別できるようにしたいと考えています。この要件を満たすために、どの機能を使用しますか?

A. 内部/外部ハイライト
B. ユーザーとして検索
C. ユーザーが閲覧可能なものを表示
D. ユーザーのみの表示

A. 内部/外部ハイライト
インシデントテーブルの"time_worked"フィールドの目的は何ですか。

ユーザによって記録された累積時間

これは、フォームに表示されている場合、ユーザーが入力できるフィールドであり、ServiceNowはすべてのユーザーが入力した値を蓄積します。
Inbound Email Actionの"Action Type"フィールドの有効な値は、次のうちどれですか。(2つ選択)

レコードアクション
受信メール
問題マネージャーは、問題コーディネーターが完了した問題を再分析できるようにしたいと考えています。
この変更を行うためにどのモジュールを使用できますか?

A. 問題 > 管理 » 問題のプロパティ
B. システム UI > UI アクショングループ
C. 状態管理 > 状態モデル
D. システム UI > フォームアクション
E. システム UI > UI アクション

E. システム UI > UI アクション
顧客は、問題レコードのカテゴリ値を定義するための支援を必要としています。どのようなアプローチを提案する必要がありますか? （2つ選んでください。）

A. レガシーシステムの既存のカテゴリを再利用する
B. 顧客の CMDB クラスに基づいてカテゴリを定義する
C. インシデント管理の既存のカテゴリを再利用する
D. ITIL 問題の分類法に基づいてカテゴリを定義する

C. インシデント管理の既存のカテゴリを再利用する
D. ITIL 問題の分類法に基づいてカテゴリを定義する
スクリプトインクルードの名前にSNCが含まれている場合は、これらのスクリプトインクルードを編集しても安全であり、アップグレードは影響を受けないことを意味します。

True
False

False

名前にSNCが含まれるスクリプトは、アップグレード時に確実に更新されるように読み取り専用です。
問題フォームの [関連リンク] の下に [修正の連絡] リンクが表示されないため、テスターはバグレポートを送信したいと考えています。
バグレポートを提出する前に、何を確認することをお勧めしますか? （2つ選んでください。）

A. テスターは、communications.manager ロールを持つユーザーになりすましている
B. テスターは、problem_coordinator ロールを持つ担当者になりすます
C. テスターが problem_coordinator ロールを持つユーザーになりすましている
D. [修正メモ] フィールドに入力して保存する

B,D
Legacy Knowledgeに対するKnowledge v 3の追加ではないのは、次のうちどれですか。

従来のナレッジにはカテゴリ化がありませんでしたが、カテゴリ化はナレッジv3で利用できます。
順序ガイドの「変数のカスケード」チェックボックスの目的は何ですか?

オンにすると、カタログアイテム変数に注文ガイド変数に類似した名前が自動入力される。
回避策または修正を伝えることができるのは、どの役割のユーザーですか? （2つ選んでください。）

A. itil_admin
B.problem_coordinator _
C. problem_task_analyst
D.problem_admin _

B,D
ユーザーが [問題] フォームの [修正の連絡] UI アクションをクリックすると、何が起こるでしょうか?

A. 問題に関連するインシデント (保留中、問題待ち) の [コメント] フィールドに修正が書き込まれます。
B. 問題に関連するすべてのインシデントの [作業メモ] フィールドに修正が書き込まれます。これはアクティブです
C. アクティブな問題に関連するインシデントの [コメント] フィールドに修正が書き込まれます。
D. ナレッジ記事の下書きに修正が書き込まれる

A？
itilユーザの場合、 [Close Incident] ボタンは表示されません。

はい
いいえ

はい

インシデントのクローズができるのは、itil+itil_admin、User(問い合わせユーザー)
電子メールによる要求の作成を設定するには、どのモジュールを使用しますか。
・システムポリシー＞電子メール＞インバウンドアクション
・要求管理＞電子メール＞インバウンドアクション

システムポリシー＞電子メール＞インバウンドアクション
g_scratchpadはカタログアイテムでは使用できません。

はい
いいえ

はい
カタログアイテムは1つのカテゴリにのみ表示できます。

はい
いいえ

いいえ

カタログ項目は、複数のカテゴリに関連づけることができる。
ITSMの5つの主要事業領域でITサービスを提供しているが、以下のうち該当しないものはどれか。

・ビジネスアプリケーション
・IT
・セキュリティオペレーション
・ナレッジマネジメント
・人事

ナレッジマネジメント
インシデントから作成できる変更要求は一つだけです。

はい
いいえ

はい

すでに別の変更に関連付けられているインシデントから変更を作成することはできません。
インシデントの [解決コード] ドロップダウンリストでオプションでないのは、次のうちどれですか。

解決済み
リモートで解決済み
未解決
発信者によってキャンセルされた

発信者によってキャンセルされた
変更要求のスケジュールセクションのデータは、レビュー担当者と実装者を支援するためのものです。これらのフィールドの値から駆動されるプロセスロジックはありません。

はい
いいえ

いいえ

このデータは、競合の検出とリスク評価に使用される。
「com.snc.incident.autoclose.based on.resolved_at 」プロパティがNoに設定された場合、システムはどのように動作しますか。

自動クローズ機能は更新された日付に基づいて実行される。

※プロパティで指定した日数では自動クローズされない
ナレッジ記事のQ&Aデータを格納するために使用されるテーブルはどれですか。

knowledge_social_qa
問題を解決（クローズ）できるロールは次のどれですか（３つ選択）
・problem_task_analyst
・itil
・problem_coordinator
・problem_admin
・problem_manager

problem_manager、problem_coodinator、problem_admin

※itilユーザーは問題をクローズできない
問題のあるタスクを削除できるロールは、次のうちどれですか。(該当するものをすべて選択)
・problem_task_analyst
・itil
・admin
・problem_admin
・problem_manager

admin,problem_admin

※itil+itil_adminも
CAB定義を削除できるロールは次のどれですか。
・itil_admin
・cab_manager
・change_manager
・記載されている回答なし

・記載されている回答なし

※adminのみ削除可能
これらのロールのうち、CI項目を購読できるのはどれですか。(該当するものをすべて選択)
・itil_admin
・cmdb_read
・itil
・admin

・itil_admin
・cmdb_read
・itil
・admin
既知のエラー記事のフィールドマッピングを変更するには、どのモジュールを使用しますか?

このためのモジュールはありません。csm_table_map.listを使用すると、フィールドマッピングにアクセスして変更できます。
ドラフトストーリーは、要件ワークショップのアウトプットである。

はい
いいえ

はい
ユーザーが参照アイコンの上にマウスオーバーしたときに表示されるフィールドをカスタマイズする方法は次のうちどれか。

sys_popupビューを作成する
選択フォームの次のフィールドのうち、この選択を行うフィールドを指定するのはどれですか。

Element(要素)
Dependent value
Value
Field

Element（要素）

ChoiceフォームのElementフィールドは、この選択肢を元のフォームのどのフィールドに追加するかを指定するために使用されます。
変数セット内に追加された変数については、フィールドへのマップ機能はサポートされていません。

はい
いいえ

はい
カタログアイテム変数のレポートに当てはまらないステートメントはどれですか。

・レポートは、選択したカタログアイテムの変数によってグループ化できます
・カタログアイテム変数をレポートするにはデータベスビューが必要
・レポートは、選択したカタログアイテムの変数によってスタックできます
・選択したテーブル/データソースで変数を使用できる場合は、列を追加してレポートを一覧表示できます

カタログアイテム変数をレポートするにはデータベスビューが必要
変更要求で [実際の開始日] フィールドと [実際の終了日] フィールドに値を入力したときに反映されるステートメントは、次のうちどれですか。

状態がimplementに変わります。実際の終了は、状態がレビューに変更されたときに設定されます。
インシデントに複数の子インシデントがある場合、次のステートメントのうちどれが正しいですか。

状態、コメント、ワークノート、解決コードの更新は、子インシデントに反映される
変更がインシデントにリンクされている場合、変更が更新されると、インシデントの状態は自動的に保留中に変わります。

はい
いいえ

いいえ
ナレッジマネジメントでは、ユーザーがWord文書をインポートする前に、どのような条件を満たす必要がありますか?

ユーザーは、少なくとも１つのナレッジベースについて「貢献できるユーザー基準」の条件を満たしているか、またはknowledgeまたはknowledge_adminロールを持っている必要がある。
変更がインシデントに関連する可能性がある方法の概要は、次のうちどれですか。

変更によってインシデントが発生することがある。インシデントの調査は、変更の必要性を示す場合がある。
変更管理のベースライン構成では、変更要求のコピーに変更UIのコピーアクションを使用すると、どのフィールドとレコードが含まれますか。

CI、変更タスク、リスク、バックアウト計画、カテゴリ
サービスカタログアイテムでは、顧客はstart_dateがend_dateより前であるという要件を持っています。

この要件を満たすには、どの方法が推奨されますか。

アイテムの送信時にトリガーされるカタログクライアントスクリプトの作成
サービスカタログワークフローのベースライン設定では、次のステートメントのうちどれが正しいですか。(2つ選択)

すべての要求項目は、マネージャの承認を必要とする

承認グループにメンバーがいない場合、承認がスキップされる

1000ドルを超える値のリクエストにはマネージャの承認が必要です

ワークフローの代わりに実行計画が使用される

承認グループにメンバーがいない場合、承認がスキップされる

1000ドルを超える値のリクエストにはマネージャの承認が必要です
要求された項目の変数をカタログタスクフォームに表示するには、次のどの方法を使用しますか。

アイテムのフルフィルメントワークフロー内のカタログタスクアクティビティで、フィールドに表示する変数を選択する
CIは、変更管理プロセスを介して作成できます。

はい
いいえ

はい

CIの作成は、次のいずれかの方法で実行できます。

1.設定アプリケーションモジュールによる手動作成

2.サービスカタログのフルフィルメントプロセス経由

3.外部ソースからインポート

4.サードパーティ製システムとの統合

5.自動検出ツール

6.資産運用を契機とする作成

7.変更管理プロセス経由
ユーザー基準を使用すると、_____________.に基づいてカタログカテゴリおよびカタログ項目へのアクセスを適用できます。

グループ
コストセンター
国
場所
部門

グループ、場所、部門

※他に個人、ロール、会社
変更管理のベースライン設定では、ユーザーは承認された標準変更テンプレートにどのようにアクセスしますか。

標準的な変更のカタログ
カタログを削除できるロールは次のどれですか
catalog_admin
catalog_manager
itil_admin

catalog_admin
非アクティブなインシデントから変更要求を作成できるようにするにはどうすればよいですか。

非アクティブなインシデントから変更要求を作成することはできません。
変更を承認するユーザは、電子メールで承認を行わない限り、ServiceNowライセンスが必要です。

はい
いいえ

いいえ

電子メールで承認した場合でも、承認にはライセンスが必要
問題から変更を作成するときに、問題からコピーされた属性を変更に変更するにはどうすればよいですか。

変更の作成に使用されるUI Actionスクリプトを変更する
フィールド装飾は"ref_contributions"属性によって制御されます。

はい
変更要求の競合検出に関して正しいステートメントは次のどれですか。

・競合検出は手動で実行できます
・定期的に実行される競合を更新するスケジュールされたジョブがあります
・競合検出は、アクティブな変更要求が更新されるたびに実行される
・上記全て正しい

上記全て正しい
テクニカルコンサルタントは、要件ワークショップに参加し、組織の現在のプロセスに合わせてServiceNow OOTBプロセスをカスタマイズすることを推奨する必要があります。

はい
いいえ

技術コンサルタントはワークショップに参加する必要がありますが、過剰なカスタマイズは推奨されません。ServiceNowのベースライン実装に合わせて、お客様がITSMプロセスを可能な限り調整できるようにすることをお勧めします。設定は可能ですが、カスタマイズは制限する必要があります。
ワークショップで収集された要件は、バックログに追加する前に、スコープに対して検証する必要があります。

はい
いいえ

はい
次のCMDBのどれがITSMプロセスを支援しますか。(3つ選択)

・上流または下流の潜在的な影響を特定します
・優先順位づけに役立つ影響を受けるアプリケーションを特定します
・インシデント、問題、または変更レコードへのCIの関連づけ
インシデントを再開するロールを持つユーザーはつぎのうちどれ　

itilユーザー
インシデントの発信者
itil_adminユーザー
インシデントマネージャー
上記全て

上記全て

romeリリースの時点で、リストされているすべてのロールは、状態Resolveでインシデントを再開できます。
OOTBの実装に従って問題を作成するときに、次のどの列がインシデントからコピーされますか。(該当するものをすべて選択)

割り当て済み
サブカテゴリ
CI
影響
連絡先タイプ

サブカテゴリ、CI、影響
Knowledge ManagementでArticle Versioningを有効にするには、どのプラグインをアクティブにする必要がありますか。

Knowledge Management Advancedインストーラ
change_request_metricデータベースビューが結合するテーブルは次のうちどれですか。(該当するものをすべて選択)

・change_request
・metric_define
・metric_instance
パブリックユーザーが実行できないのは、次のうちどれですか。

カタログタスクの読み取り
インシデントテーブルの"reassignment_count"フィールドの目的は何ですか。

「割り当てグループ」の値が変更された回数が格納される
サービスカタログのATfを有効にするには、次のプラグインのうちどれを有効にする必要がありますか。(該当するものをすべて選択します。)

・com.glide.automated_testing_impl.service_catalog_portal
・com.glide.automated_testing_impl.service_catalog
CI Relationshipデータを格納するテーブルはどれですか。

cmdb_rel_ci
コンテキスト検索テーブル設定の [Search As] フィールドの目的は何ですか。

コンテキスト検索機能を有効にすると、[Search as]フィールドで定義されたユーザーに表示が許可されている関連記事を表示する追加タブが表示される
変更を削除するために最低限必要なロールはなんですか

itil_admin
インシデント管理の一部のPerformance Analytics機能はベースラインインスタンスで使用できますが、Performance Analytics Premiumライセンスを購入する必要があります。

はい
いいえ

いいえ
状態とインシデント状態を同期させるビジネスルールがある場合でも、インシデント状態を使用することをお勧めします。

はい
いいえ

いいえ

Stateフィールドを使用することをおすすめ
有効な問題タスクタイプはつぎのどれ
実装
根本原因分析
評価
調査
一般

調査、一般
技術CIは、基本CIテーブルを拡張します。

いいえ

技術CIは、基本CI (cmdb) テーブルの代わりにcmdb_ciテーブルを拡張します。
ナレッジベース内の記事を検索するために使用される検索キーワードのリストを表示するには、どのモジュールを使用できますか。

ナレッジ＞管理＞検索ログ
"Communication fix"をクリックすると、どのスクリプトアクションが呼び出されますか。

Copy Prb fix to Inc comments
次のうち、有効な要求状態ではないのはどれですか。

承認済み
却下
承認保留中
クローズ未完了

却下
変更要求フォームの [CAB必須] チェックボックスの目的は、ワークフローが承認タスクをCABグループに送信するかどうかを決定することです。

はい
問題を検出するには、次のうちどれを使用できますか。(該当するものをすべて選択)

プロアクティブな問題検出、サードパーティ都の統合
「ナレッジベース」テーブルはどのテーブルから拡張されたものですか。

ナレッジベーステーブルは、他のどのテーブルからも拡張されません。
catalog_editorロールを持つユーザーはカタログアイテムを管理できますが、カタログ定義を更新できません。

いいえ

catalog_editorロールを持つユーザはカタログアイテムを管理でき、カタログ定義を更新することもできます。
ServiceNow ITSMには、プラットフォームWebサービスとイベント管理の2つの統合ポイントがあります。

はい
レコードプロデューサーでは、暗号化されたフィールドに変数をマップできます。

はい
ナレッジ記事は、複数のナレッジベースに関連付けることができます。

いいえ
問題タスクをある状態から別の状態に移動するときに制限を課すには、どのスクリプトに含めるかを変更する必要がありますか。

ProblemTaskStateUtils
ナレッジベースのリストを表示するために使用されるモジュールはどれですか。

Knowledge>Administration>Knowledge Bases
ServiceNow ITSMの機能の1つは、設定項目を監視し続け、繰り返し発生する問題を特定することです。

はい
インシデントのコピー時に、元のインシデントからコピーされるフィールドを設定するにはどうすればよいですか。

インシデントプロパティ
com.snc.incident.copy.attributes
インシデントをクローズする権限を持つユーザーは次のうちどれですか。(2つ選択)
itil_admin
incident_manager
インシデントの発信者
itil
記載されている回答なし

itil_admin
インシデントの発信者

itilロールまたはインシデントマネージャを持つユーザーには、インシデントを閉じる権限がありません。インシデントは、開いたユーザーまたはitil管理者が閉じることができます。
インシデント管理では、次のどの状態がアクティブと見なされますか。

新規、進行中、保留中、解決済み
インシデントテーブルの"reopen_count"フィールドの目的は何ですか。

インシデント状態が、ResolvedからIn Progressに変化した回数を格納する
変更管理のベースラインプラットフォーム構成で、変更要求-通常ワークフローによって制御されるのは次のうちどれですか。

承認、通知、ロールバック
コンテキスト検索機能を使用すると、エンドユーザーは関連するナレッジ記事、カタログ項目、解決済みのインシデント、解決済みの問題を参照して、インシデントを発生させる前に問題を解決することができます。

関連する解決済みおよび未解決のインシデントや解決済みおよび未解決の問題は、エンドユーザーには表示されません。エンドユーザーは、関連するナレッジ記事とカタログ項目のみを表示できます。
複数行の変数セット内でサポートされていない変数は次のうちどれですか。

ラベル
次のうち、Knowledge Management OOTBが提供しない機能はどれですか。

ソーシャルネットワーキングプラットフォームとの連携

ソーシャルQ&A機能は利用可能だが、これはソーシャルネットワーキングプラットフォームとは関係ありません。
CAB承認グループのメンバーが承認要求を拒否した場合、変更要求の状態はどのようになりますか。

新規
問題フォームの「重複をマーク」ボタンをクリックすると、新しい状態はどのようになりますか?

クローズ
問題管理では、ACTIVE問題レコードからナレッジ記事が生成されるときに、フィールドマッピングを変更するためにどの要素を編集する必要がありますか。

問題作成ナレッジビジネスルール
問題に関連する既知のエラー記事番号を格納するために使用されるフィールドはどれですか。

Primary Known Error記事
インシデントと問題に対して、2つの異なる優先度ルールセットを作成できます。

はい
すべての技術CIはどのテーブルから拡張されますか。

cmdb_ci
kb_useというテーブルの目的2つ

ナレッジ記事が何回閲覧されたかを追跡
インシデントに添付されたナレッジ記事を追跡
コンテンツ項目で、「コンテンツタイプ」の「カタログコンテンツ」オプションは何に使用されますか。

特定のカタログアイテムに関する記事を表示する
リスクが低い場合に、割り当てグループマネージャーからの承認が不要になるように、通常の変更要求のプロセスをカスタマイズするにはどうすればよいでしょうか。

「Normal Change Policy」ポリシーで、「Low Risk Manager approval」の決定を非アクティブ化
大多数のカタログアイテムでは、顧客は数量と価格を表示する必要があります。ただし、1つの案件については、この2つのフィールドを省略します。この要件を満たすには、次のどちらの方法を使用する必要がありますか。

カタログアイテムで「カートのレイアウトを使用」をfalseに設定し、「数量なし」と「カートの価格を省略」の両方をtrueに設定
itilロールを持つユーザーが達成できるのは、次のうちどれですか。(4つ選択)

タスクへのCIの関連づけ
変更要求へのCIの追加
CIの作成
CIクラスの作成
CIの削除

タスクへのCIの関連づけ
変更要求へのCIの追加
CIの作成
CIの削除
インシデントに添付するナレッジ記事が発信者と共有するのに適切な記事であることを確認するために、Service Desk Agentはどの機能を使用できますか。

コンテキスト検索
新しい標準変更テンプレートを提案するには、次のレコードタイプのうちどれを使用しますか。

レコードプロデューサー
ベースラインインスタンスのインシデントで使用できるレポートは、次のうちどれですか。(3つ選択)

優先度と状態別のインシデント
Incidents Open Per Week(週ごとに開くインシデント)
クリティカルオープンインシデント
デフォルトでは、CAB Approvalは中程度から高リスクの通常の変更に対してのみ要求されます。

はい
有効な依頼アイテムカタログタスクの状態ではないのは、次のどれですか。

クローズ却下
リスクは既定で構成されており、リードタイムが 3 日間のみでスケジュールされている変更のリスク = 高を計算します。顧客の変更ポリシーでは、5 日間のリードタイムで変更を要求する必要があります。
この要件をどのように満たしますか?

A. 不十分なリードタイムのリスクプロパティを更新する
B. 不十分なリードタイムのリスク評価マトリックスを更新する
C. リスクの計算 UI アクションを更新する
D. 不十分なリードタイムについてリスクマトリックスを更新する
E. 不十分なリードタイムのリスク条件を更新する

B
変更承認定義レコードで、「待機」条件は何を定義しますか?

A. 変更承認が個々のユーザーまたはグループに送信されるかどうか
B. 承認通知を送信する前に変更が必要な状態
C. 変更を承認する必要がある承認グループのユーザーの数または割合
D. 承認をリクエストする前に入力する必要があるフィールド

C
問題および問題タスクレコードは、どのフィールドが入力されると、新規から査定状態に自動的に移行しますか? （2つ選んでください。）

A. short Descriptor
B. ステータス
C. Assign to
D. 構成アイテム

A,D

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