基本情報技術者 第10章4節
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眞野陽任
2025年08月14日
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利用者のニーズに合ったITサービスの安定的・効果的な提供と、その品質を維持・改善していくための一連のマネジメント活動
ITサービスマネジメント
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ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集め、ITサービスのフレームワークを示したもの
ITIL（アイティル）
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ITサービスを提供する事業者と利用者の間の単一窓口
サービスデスク
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サービスデスクを一か所に配置して効率化を図る
中央サービスデスク
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サービスデスクを利用者の近くに配置して、利用者との正確な意思疎通や多言語対応を図る
ローカルサービスデスク
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サービスデスクの場所を複数に分散させ、通信技術を用いて、仮想的に窓口の一元化を図る
バーチャルサービスデスク
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迅速に正常なITサービスへ復旧させることを優先するプロセス
インシデント管理
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利用者に対する正常なITサービスの妨げになる事象
インシデント
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専門知識や権限のある問題管理のスタッフに解決をゆだねること
エスカレーション
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「パスワードを再発行してほしい」・「使用方法を教えてほしい」などの連絡
サービス要求
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サービス要求に応えること
要求実現
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ITILに基づいて整備された認証基準
JIS Q 20000シリーズ
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JIS Q 20000シリーズにおける、インシデント管理とサービス要求
インシデント管理及びサービス要求管理
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インシデント管理からエスカレーションされたインデントの根本的な原因を突き止め、再発を防止して恒久的な解決策を提供するプロセス
問題管理
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変更に伴う影響を検証・評価を行ったうえで、承認または却下の決定を行うプロセス
変更管理
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変更管理で承認された変更を、適切な時期に本番環境に適応するプロセス
リリース管理
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構成管理データベースを使用して、ITサービスの提供に必要なIT資産を常に正しく把握し、最新状態に保つプロセス
構成管理
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構成管理データベースをアルファベットで
CMDB
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利用者が要求するサービスレベルを満たしているかを評価するプロセス
サービスレベル管理
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ITサービス提供事業者と利用者との間でサービスの範囲やレベルを定めたもの
SLA
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PDCAサイクルで継続的に維持・改善していくマネジメント活動
SLM
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ITサービスを構成する個々の機能の維持管理を行うプロセス
可用性管理
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SLAを実現するために、ITリソースの容量・能力や取得時期、コストなどの最適化を図るプロセス
キャパシティ管理
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建物やIT関連設備の保有・運用・維持管理などを常に監視し改善を図ること
ファシリティマネジメント
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落雷や電源の瞬断などによって発生する異常高電圧（サージ）から、電気機器を保護する機能
サージプロテクト機能
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電源の遮断や停電時にシステムを終了させるのに必要な時間だけ電源供給することを目的とした装置
UPS
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