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より上級レベルのマネジメントに情報を提供したり、彼らを関与させたりすること
階層的エスカレーション
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より高度な知識を持つチームにインシデントや問題を転送すること
機能的エスカレーション
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サービスの回復に主眼を置き、対応策を伝える
インシデント管理
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問題を特定するためにインシデントを分析
問題管理
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ITサービスを提供するうえで必要不可欠な資産と、その構成を一元管理するこ
構成管理
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費用やリソース、他システムへの影響度や優先度をもとに変更可否を判断する
変更管理
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インシデント発生時の緊急対応策
ワークアラウンド
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ユーザからの問い合わせの単一対応窓口
SPOC
Single Point of Contact
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システム環境を最善の状態に保つため、建物や設備などの保有、運用、維持が最適な状態となるように改善
ファシリティマネジメント
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企業が保有しているサービスを一覧化したリストのことで、優先度や目標などに合わせて適切な投資ができるようにするために活用する
サービスポートフォリオ
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特定のターゲット市場または顧客に向けた、検討中、または開発中のサービスの一覧
サービスパイプライン
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ハードウェアやソフトウェアなどのIT資産を、調達から廃棄までのライフサイクル全体を通じて追跡し、管理する組織横断的なプロセスのこと
ITAM
ITアセットマネジメント
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サービスを提供するために必要なハードウェアやソフトウェア
CI Configuration Item
構成品目
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情報システムなどの構成管理を行うためのデータベースシステム。
CMDB
Configuration Manegement DB
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ITサービスの状況に対して変更を提案する手段
RFC 変更要求
Request for Cange
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ビジネスへの影響やリソース、技術的観点などから、変更要求の妥当性を評価し、変更の実施について協議する機関
CAB 変更諮問委員会
ChangeAdvisory Board
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変更を行った結果を分析するためのレビュー
PIR 導入後レビュー
Post Implementation Revew
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災害などで業務が停止した際に、あらかじめ決められた一定のレベルに復旧するまでの目標時間
RTO 目標復旧時間
Recovery Time Objective
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情報システムから失われたデータをバックアップから復元する際に、過去のどの時点まで遡ることを許容するかを表す目標値
RPO 目標復旧時点
Recovery Point Objective
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目標達成のために決定的に重要となる要因
CSF 重要成功要因
Critical Success Factor
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目標の達成度合いを計るために継続的に計測・監視される定量的な指標
KPI 重要業績評価指標
Key Performance Indicator
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組織やプロジェクトが達成すべき目標を指し示す定量的な指標
KGI 重要目標達成指標
Key Goal Indicator
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電話やFAXをコンピュータシステムの一部として統合すること
CTI
Computer Telephony Integration
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ソフトウェア製品の引渡し後に発見された問題を訂正するために行う受身の修正
是正保守
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引渡し後のソフトウェア製品の潜在的な障害が運用障害になる前に発見し、是正を行うための修正
予防保守
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引渡し後、変化した又は変化している環境において、ソフトウェア製品を使用できるように保ち続けるために実施する修正
適応保守
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引渡し後のソフトウェア製品のパフォーマンスや保守性を向上させるための修正。機能追加や変更、性能強化、プログラム文書の改善などを含む
完全化保守
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予期せぬ災害によって被害が発生した場合、迅速にサービスを回復、あるいは被害を最小限にとどめる計画
ディザスタリカバリプラン
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